1樓：企業內訓師
在消費者意識高漲時代，企業已體認到，想要提升消費者滿意度，光是靠「滿意」已經不夠，因為滿意已是各家必備條件，必須靠創造「驚喜感」，才能區隔自己與競爭對手的差別，也才能讓客戶記住你，培養忠誠度。
好服務 未必要花大錢
此外，公司想提升消費者滿意度，不見得靠砸大錢。只要先認清「消費者滿意度都是相對的，不是絕對的」，有時甚至不用花錢，就能找出提升消費者滿意度的對策。
競爭激烈的服務業，想要勝出必須掌握如何給客戶驚喜，例如飯店業訓練員工記住入住客人名字，一見面就能直接稱呼，讓客人倍受尊崇又有賓至如歸的感覺；製造業要提升客戶滿意度，除了提升產品本身的質量外，銷售服務也需同步著手。
和泰汽車營業本部協理劉源森指出，和泰向來重視營業所服務水平，例如客戶只要來到營業所看車，就可免費吃到知名品牌冰淇淋，和泰也曾把服務人員送到航空公司上課，學習空姐級的服務態度，包括服務人員送茶水給客戶時，頭和眼睛不能高於客戶等小細節，都要注意。
從去年起，和泰陸續邀請亞都麗致集團總裁嚴長壽等服務業名人，為公司員工演講。劉源森表示，從這些外部專業人士的演講中更可發現，對於客戶滿意度，如果只著重在滿意並不夠，因為「讓顧客滿意是應該的」；但如果能給客戶驚喜，帶給他們一些額外的意想不到的服務或贈品，才有可能形成公司與別人的區別，讓客戶牢牢記住。
「過去我們追求如何讓客戶百分之百滿意，現在，我們努力的方向是如何讓客戶感到驚喜！」劉源森指出，這是和泰對提升客戶滿意度的全新想法。
劉源森舉例說，長久以來，客戶交車時，經銷商會送車主紅綵帶或紅菜頭，象徵吉祥好兆頭，和泰一直在想除了這個以外，還能給車主什麼樣的交車賀禮，才能讓客戶感到驚喜。
今年和泰決定送給購買toyota車主除了傳統交車禮外，再加一張**cd，並選定風潮**為合作伙伴，推出專為車友量身打造的****。此合作不只支援臺灣本土文化，也想達成送給客戶一張「讓你想象不到的好聲音」的期望。
小地方也能提升滿意度
除了給客戶驚喜外，有時略施小技巧，也能提升客戶滿意度。
臺北教育大學藝文產業研究所助理教授林詠能，長期研究博物館觀眾行為，對消費者滿意度調查頗具經驗。他指出，有些與消費者滿意度有關的理論，不管用在企業經營或博物館管理，頗有相通之處。
例如與「期望失驗」有關的理論提到，消費者購買商品後，如果產品不符他原先的預期時，就會產生預期失驗現象，這時消費者的滿意度就會降低。
但他指出，若能瞭解消費者的滿意度，是相對的，而不是絕對的，有時候不用花錢，也可能提升消費者的滿意度。
比預期好一點 降低不滿
舉例來說，臺灣近年來常舉辦國際知名展覽或大型活動，動輒吸引大批人潮排隊，有時民眾等得心焦不耐煩，常常會使滿意度大打折扣。
林詠能認為，遇到大排長龍情形時，主辦單位現場工作人員也許可施點小技巧，向消費者預告可能要耐心排隊
二、三個小時，才能進場看展，讓消費者有心理準備，自行決定繼續等或離開。其中留下來等的人，原本心理上已準備要等上「二、三個小時」才看得到展覽的觀眾，卻在「只」等了一個多小時後就看到，這時消費者相對地會覺得自己「賺到了」，不滿的情緒，極可能因此下降。
可見得主辦單位如果把預估觀眾可看到展覽的排隊時間，向上加一些後再告知，當觀眾不用等那麼長時間才看到時，心理上就會以為自己「提早」看到了，反而忽視已排隊一個多小時。不用花錢，就能讓消費者提高滿意度。
公平理論 不容忽視
林詠能也認為，若要提高消費者滿意度，也不能忽視「公平理論」（又稱「社會比較理論」）在營銷領域的應用，也就是顧客的滿意度，常取決於他們所知覺的公平程度大小。
舉例來說，一般人上餐館，最不喜歡遇到的情形是，明明你比隔桌的客人先到，結果上菜卻比人家慢，於是，你對這家餐館的滿意度可能會下降；但如果這時老闆誠懇地連聲抱歉，再適時招待一份只有你才有的小菜，你的滿意度是否就會略為提高？
可見企業或機構若能讓消費者（或觀眾）得到比他預期的好一點或多一些，就能提高消費者滿意度，反之，則不只可能引來消費者抱怨、投訴，甚至還可能失去消費者。
2樓：淺色
針對不同的客群的吧 細化消費者市場 有的放矢
3樓：匿名使用者
你懂你的客戶你就知道怎麼讓他驚喜了.如果你不懂那麼你給他的只能讓你自己覺得驚喜
4樓：匿名使用者
每個房間藏著一個美女~
酒店服務行業中，「驚喜服務」的含義？如何為客人創造「驚喜？
5樓：匿名使用者
一些細節服務的重視.如對客人的喜好進行記錄,安排給客人習慣的老位置,喜愛的食物等,對客人特殊要求的記錄.
6樓：甲玉巧仰琴
搜一下：酒店服務行業中，「驚喜服務」的含義？如何為客人創造「驚喜？
怎樣讓顧客感到驚喜？
7樓：北京理工大學出版社
長期以來，人們普遍認為顧客滿意與顧客忠誠之間的關係是簡單的、近似線性的關係，即顧客忠誠的可能性隨著滿意程度的提高而增大。但美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其他產品，只有30%~40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
由此可見，顧客滿意和顧客忠誠不能簡單地畫等號，顧客滿意度和購買行為之間並不一定具有線性的正相關關係。
美國學者瓊斯和賽塞的研究結果表明，二者的關係還受行業競爭狀況的影響。在高度競爭的行業中，只要顧客滿意程度稍稍下降一點，顧客忠誠就會急劇下降。這表明，要培育顧客忠誠感，企業必須盡力使顧客高度滿意。
在低度競爭的行業，顧客滿意程度對顧客的影響較小。
但這是一種假象，因為在低度競爭的情況下，由於企業佔有壟斷地位，顧客尋找替代品需要花費很高的成本，他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但顧客心裡並不喜歡這家企業的產品和服務，他們在等待機會，一旦有更好的選擇，他們將很快做出新的購買決策。這種在許多行業存在的高滿意度、低忠誠度的現象就是所謂的客戶滿意陷阱。
可見，顧客滿意只是顧客忠誠的前提，只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠的顧客，才能接受、傳播和推薦產品。然而，這並不表示滿意的顧客都會自然地成為忠誠的顧客，同樣聲稱滿意的水平和原因可能大相徑庭，大部分顧客所經歷的滿意程度，遠不足以產生這種忠誠的效果。
因此，顧客滿意是起碼的、基本的，只是邁上了顧客忠誠的第一級臺階，顧客滿意先於顧客忠誠存在，並且有可能直接引起忠誠，但是並不都是如此。在從顧客滿意到顧客忠誠的過程中，企業有許許多多的事情要做，只有使顧客驚喜才是超越顧客期望的，才能最終達成顧客忠誠。
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