如何避免乘客投訴,淺談如何處理旅客投訴

時間 2021-07-14 18:30:27

1樓:啊沐沐的憂傷

營運中要學會微笑服務

1、微笑服務和氣生財:計程車作為服務行業服務與群眾。遇到矛盾時司機和顏悅色,多數乘客也不會斤斤計較,很快就能化解與乘客之間的矛盾。說好話,會說話就能有效避免投訴的發生。

而優質的服務態度首先要從心中散發出的親和魅力——“微笑”展現開始。如果你可以讓乘客歡樂與娛悅,他們就會認同而且乘座你的車,不僅能幫助你達到服務目的,更可創造更親近的友誼關係;提升車的上座率,首先要展示“自己”的態度;如果乘客認同你,就會認同你的車。好的服務態度能夠激發乘客的熱情,增進他們服務的滿意度;

反之,司機疏忽了對乘客資訊的收集——察言觀色,缺乏觀察乘客的技巧——適當迎合,缺乏補償性的關照技巧——事後溝通,缺乏平和的語氣和贏得好感的表情——微笑。低劣的服務態度往往造成乘客的反感和不滿心理,降低他們消費的慾望,導致投訴發生,駕駛員本身工作上的不熱情、不主動、來耐煩,致使乘客產生情緒波動、理智失控的反應。

2、誠信經營規範服務:對於不熟悉路線的乘客,要做到誠信服務;對有多條行車路線的,要主動徵求乘客意見讓乘客選擇。

3、察言觀色主動讓利:在營運途中要注意乘客的情緒、語氣、舉動,當乘客語氣生硬、留意車號時要主動與乘客溝通化解矛盾。發現乘客很在意車費、看錶停車時要主動讓利,做到有零找零,無零讓零。

4、得理讓人委屈忍讓:對於乘客因不懂計價器的收費標準等情況與司機發生爭執時,要做到耐心解釋;乘客說髒話、不講道理時要學會剋制忍讓,並可當時與公司聯絡由管理人員與乘客解釋。對於乘客提出的違反交規及行業規章制度行為,要態度和藹細心的解釋得到乘客理解。

總之,行業的性質決定了出租汽車司機每天都要面對社會上各種年齡、層次、性格、品性的人。在營運服務中,無從選擇也無從逃避,行業的規則約束著司機,計程車司機必須學會在逆境中控制情緒,約束自己的言行,在曲折中長見識,積累處理疑難問題的經驗。另外,針對不同層次和性別的乘客,掌握乘客的心理和動向,提供特色優質服務,及時解決可預見的問題和隨時應付不可預見的事情發生,而解決問題的方法,要在運營中去摸索,去創新。

2樓:黑鬍子哈登

那你就做一個盡忠職守的好司機,一切為了乘客著想,心地善良,這樣乘客還會投訴你嗎?

怎麼樣才能妥善處理旅客的建議和投訴?

3樓:少年大腚

不知道您是公司還是什麼單位,一般以下步驟均可:

一是耐心傾聽,尊重為先。當旅客前來投訴時,首先要給予其尊重。“衝動的旅客在火裡,冷靜的工作人員在水裡,冷能抵熱,水能克火。

”當旅客抱怨時,工作人員務必保持冷靜,洗耳恭聽,切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對,而是“兵刃相見,刺刀見紅”,勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是:

耐心傾聽旅客的抱怨,避免與其發生爭辯,待旅客情緒平復後再與之商談。

二是對症下藥,換位思考。工作人員應瞭解旅客投訴的三種心態:發洩、要求補償及希望得到尊重。

工作人員應根據具體情況來進行分析,判斷出旅客投訴的目的,區別對待。旅客提出過分要求,大多數是因為不瞭解具體情況,並非有意敲詐。一般來說,旅客的要求並不苛刻,不近情理的旅客畢竟屬於少數。

漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心,換位思考,將心比心,無論遇到任何問題,都不要先分清責任,而是先表示歉意,承認過失,然後再對症下藥。

三是誠實相待,迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說:

“對不起,這是我們的過失”,不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我能為您做些什麼呢?”旅客投訴的處理必須付諸行動,迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好,但如遇到的問題比較複雜或特殊,不確信該如何為解決,工作人員不應向旅客作任何承諾。

同向旅客承諾做不到相比,誠實更容易得到旅客的尊重。把準備採取的措施告訴旅客,徵求旅客意見,瞭解旅客心理活動,以便採取的措施兩全,既不讓企業蒙受不該有的損失,又能讓旅客滿意。

四是跟蹤結果,給予關注。處理旅客投訴的工作人員,往往不能直接去解決問題,但應對處理結果進行跟蹤,給予關注。如,確定旅客的問題是否最終得到了解決;瞭解旅客對處理結果的意見;問題解決後,應該與旅客聯絡。

這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻“以服務為中心,以客戶為中心”從而對機場留下良好的印象。另外,應對旅客再次表示歉意,對其向機場反映問題的舉動表示感謝。

五事件解決後,及時總結。當整個事件處理完畢後,應對事件進行深入分析和研討,找出問題,總結經驗教訓,摸索事物的發展規律,正確認識到工作中的優缺點;明確下一步工作的方向,少走彎路,少犯錯誤,提高服務工作效率。同時將事件製成ppt形式的案例,以便進行長期迴圈培訓,使員工舉一反三,起到警示教育作用。

**如何處理旅客投訴

4樓:絕夢幻勳

一是耐心傾聽,尊重為先。當旅客前來投訴時,首先要給予其尊重。“衝動的旅客在火裡,冷靜的工作人員在水裡,冷能抵熱,水能克火。

”當旅客抱怨時,工作人員務必保持冷靜,洗耳恭聽,切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對,而是“兵刃相見,刺刀見紅”,勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是:

耐心傾聽旅客的抱怨,避免與其發生爭辯,待旅客情緒平復後再與之商談。

二是對症下藥,換位思考。工作人員應瞭解旅客投訴的三種心態:發洩、要求補償及希望得到尊重。

工作人員應根據具體情況來進行分析,判斷出旅客投訴的目的,區別對待。旅客提出過分要求,大多數是因為不瞭解具體情況,並非有意敲詐。一般來說,旅客的要求並不苛刻,不近情理的旅客畢竟屬於少數。

漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心,換位思考,將心比心,無論遇到任何問題,都不要先分清責任,而是先表示歉意,承認過失,然後再對症下藥。

三是誠實相待,迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說:

“對不起,這是我們的過失”,不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我能為您做些什麼呢?”旅客投訴的處理必須付諸行動,迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好,但如遇到的問題比較複雜或特殊,不確信該如何為解決,工作人員不應向旅客作任何承諾。

同向旅客承諾做不到相比,誠實更容易得到旅客的尊重。把準備採取的措施告訴旅客,徵求旅客意見,瞭解旅客心理活動,以便採取的措施兩全,既不讓企業蒙受不該有的損失,又能讓旅客滿意。

四是跟蹤結果,給予關注。處理旅客投訴的工作人員,往往不能直接去解決問題,但應對處理結果進行跟蹤,給予關注。如,確定旅客的問題是否最終得到了解決;瞭解旅客對處理結果的意見;問題解決後,應該與旅客聯絡。

這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻“以服務為中心,以客戶為中心”從而對機場留下良好的印象。另外,應對旅客再次表示歉意,對其向機場反映問題的舉動表示感謝。

五事件解決後,及時總結。當整個事件處理完畢後,應對事件進行深入分析和研討,找出問題,總結經驗教訓,摸索事物的發展規律,正確認識到工作中的優缺點;明確下一步工作的方向,少走彎路,少犯錯誤,提高服務工作效率。同時將事件製成ppt形式的案例,以便進行長期迴圈培訓,使員工舉一反三,起到警示教育作用。

總之,工作人員在處理投訴時,要讓旅客發洩不滿,表達對旅客的理解,積極解決問題,核查旅客滿意度,尋根求源,徹底消滅問題;在日常工作中,要態度好一點,微笑甜一點,耐心多一點,動作快一點。只有如此,才能持續提升服務水平,確保達到“集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45,最低值不低於4.

2”的服務工作目標。(作者單位:安保公司)

地鐵站務員如何減少乘客投訴?

5樓:匿名使用者

地鐵站務員應該沒有人投訴吧。

我的地鐵站務員印象挺好的,無論是安檢還是指引執勤都挺辛苦的呢,也沒有太多和乘客接觸的,竟然還有人投訴的。

1、要是那些無理取鬧沒事找事的就無視他吧。

2、可能工作辛苦麻木了被人誤解態度問題。那就多保持微笑,指引執法時多溝通不要太嚴肅那種,乘客也是人會將心比心的。謝謝

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